Почему репутация — главный актив застройщиков в 2025 году и как стать «надёжным» в глазах клиентов

Рынок новостроек сильно изменился. Люди перестали верить громким обещаниям и рекламным баннерам — слишком много историй про обманутых дольщиков, халтурные стройки и вечные переносы сроков.

Современные покупатели проверяют репутацию застройщика задолго до первого звонка менеджеру — ещё на этапе размышлений о покупке. То, что человек увидит в поиске по запросу «отзывы о ЖК Х» или «стоит ли покупать у Y», во многом решает исход сделки.

Как негативные отзывы бьют по продажам

В интернете о застройщиках негативных отзывов в 2,5 раза больше, чем положительных. По расчётам аналитиков Markway, около 100 000 потенциальных покупателей ежегодно отказываются от сделки из-за увиденного негатива. Это значит, что рынок теряет сотни миллионов рублей просто потому, что компании не следят за своей репутацией.

5 ошибок застройщиков в работе с отзывами

Первая ошибка — следить только за популярными площадками

 Обычно застройщики ограничиваются несколькими платформами — Яндекс.Картами, ЦИАН и 2ГИС, — в то время как отзывы о ЖК могут появляться и на небольших форумах, в локальных сообществах и менее известных отзовиках.

Вторая — игнорирование отзывов

 Около 75% компаний не отвечают на негативные комментарии (Sixth City Marketing). В России — та же картина: люди читают отзывы, делают выводы, но редко получают реакцию от бизнеса.

Яркий пример — кейс застройщика ГК «Самолёт» летом 2025 года. В одном из ЖК задержали выдачу ключей, а жалобы дольщиков компания проигнорировала. Итог — клиенты записали вирусное видеообращение, которое разлетелось по соцсетям. Результат: 89% потенциальных покупателей заявили, что не купят у застройщика, участвовавшего в скандале (источник: «Анкетолог»). В тот же период акции «Самолёта» упали на 12% за один день. Это наглядный пример того, как молчание в ответ на жалобы перерастает в кризис с реальными финансовыми потерями.

Видеть все отзывы в реальном времени и быстро на них реагировать помогает сервис мониторинга «Слухи». Умный ИИ-помощник сам находит все страницы с отзывами о вас, ежедневно отслеживает их и присылает уведомления о новых комментариях — прямо в Telegram.

Третья — формальные ответы и задержка с реакцией

 Исследования Sunup показывают, что треть пользователей ждёт ответ в течение 2–3 дней, а половина — не позднее недели. Когда отзыв остаётся без внимания дольше, негатив набирает обороты и распространяется дальше.

Четвёртая — накрутка отзывов

Желание «перекрыть» негатив фейковыми звёздами встречается часто, но эффект получается обратным. По данным Gominga, 76% пользователей сталкивались с поддельными отзывами за последний год. Люди быстро распознают шаблонные тексты, и в итоге застройщик получает противоположный результат.

Пятая — хаос в работе с отзывами

 Нет единого регламента: кто реагирует, как быстро и на каких площадках. В результате одни отзывы теряются, другие остаются без ответа, и репутация живёт своей жизнью.

Как застройщику выстроить системную работу с отзывами

Рассказываем, как девелоперу поэтапно организовать процесс и избежать хаоса.

Начните с аудита площадок

Обновите и подтвердите профили на основных платформах — Яндекс.Картах, ЦИАН, ДомКлик и других. Убедитесь, что:

— указан корректный адрес, телефон и сайт;
— добавлены актуальные фото домов и логотип компании;
— описание проекта отражает реальные преимущества;
— дублирующие или устаревшие страницы удалены;
— у вас есть доступ к профилю, чтобы отвечать от имени компании.

После этого расширьте охват — добавьте площадки, на которых вас ещё нет, но где клиенты уже оставляют отзывы.

Настройте постоянный мониторинг

Для удобства можно подключить инструмент отслеживания либо назначить ответственного, который будет ежедневно просматривать новые отзывы на всех площадках, чтобы не пропускать негатив.

Разработайте регламент работы с отзывами

Создайте внутренний документ, который описывает процесс обработки отзывов: сроки реакции, стандарты ответов, правила тона. Пропишите типовые шаблоны ответов на острые и частые вопросы клиентов — так сотрудники будут знать, что говорить по проблемным темам (сроки сдачи, выдача ключей и т. д.).
Уточните ответственных на каждом этапе: кто мониторит отзывы, кто готовит ответы, кто решает сложные случаи. Регламент должен исключать ситуации, когда кто-то удаляет обоснованный негатив или вступает в перепалку с клиентом.

Отвечайте по существу

Благодарите за положительные комментарии и не ограничивайтесь шаблонным «Спасибо» — добавьте конкретику или интересный факт о ЖК, усиливая положительное впечатление.
При негативе проявляйте эмпатию: выслушайте клиента, признайте проблему и предложите пути решения. Извинитесь за неудобства, поясните ситуацию и опишите шаги, которые готовы предпринять для исправления.
Персонализируйте общение: обращайтесь к человеку по имени и упоминайте детали его ситуации. Это показывает, что компания действительно слышит каждого клиента.

Используйте обратную связь для улучшения бизнеса

Регулярно анализируйте отзывы и устраняйте корневые проблемы. Например, раз в месяц собирайте повторяющиеся жалобы и на их основе совершенствуйте процессы.
Составьте таблицу, где отражены основные темы негатива (например, «10% жалоб — задержки выдачи ключей»), и отслеживайте динамику. Если многие клиенты указывают на одну и ту же проблему, это прямой сигнал внести изменения. Допустим, несколько дольщиков пожаловались на недостаток информирования о ходе строительства — внедрите регулярные рассылки или обновления на сайте с фотоотчётами, чтобы закрыть эту болевую точку.

Действуйте на опережение

Добавьте каналы прямой обратной связи, где недовольный клиент сможет обратиться напрямую, не вынося проблему в интернет. Это могут быть формы обратной связи на сайте, чат-боты или опросы после ключевых этапов сделки.

Стимулируйте позитивные отзывы

Используйте послепродажные касания — отправьте SMS или email с просьбой оценить работу, разместите QR-код для отзыва в офисе выдачи ключей.
Поощряйте клиентов делиться реальным опытом: предложите небольшой бонус за развёрнутый отзыв с фотографиями купленной квартиры.
Главное — никаких накруток: только реальные отзывы. Попытки приукрасить ситуацию фейками быстро выявляются и приводят к скандалам и санкциям площадок.

Контролируйте репутационные метрики

Следите за средним рейтингом, количеством позитивных и негативных комментариев, скоростью реакции, долей ответов и индексом лояльности (NPS).
Стремитесь держать рейтинг выше 4,0 — исследования показывают, что около 55% покупателей вообще не рассматривают объекты с оценкой ниже четырёх баллов.
Связывайте эти показатели с бизнес-результатами: репутация напрямую влияет на конверсию и продажи. Компании с высоким индексом репутации и NPS привлекают больше новых клиентов и успешнее удерживают существующих, а улучшенная оценка продукта заметно повышает выручку.

Системная работа с отзывами — это не разовая акция, а долгосрочная стратегия, которая окупается ростом доверия покупателей, усилением бренда и увеличением продаж.