Как говорил Аристотель: «Чтобы избежать критики, ничего не говори, ничего не делай, будь никем.» В бизнесе это работает точно так же. Как бы хорошо ни была выстроена работа, полностью избежать недовольных клиентов невозможно.

Время чтения: 8–10 минут

В 2025 году отзывы по-прежнему решают, покупать или нет: 95% покупателей читают их перед покупкой, а 96% считают отзывы и рейтинг самым влиятельным фактором выбора — даже важнее советов друзей или позиции в поиске.

Появился и новый тренд — ИИ-поиск.  Уже четверть пользователей, а среди молодежи — больше 40%, ищут товары через генеративный ИИ. И эти системы, как и люди, доверяют отзывам: они сильнее рекомендуют продукты с высоким рейтингом и большим количеством откликов.

Сейчас компании сталкиваются не столько с нехваткой отзывов, сколько с трудностью оперативно их отслеживать.

Статистика говорит: 53 % клиентов ожидают ответ на негативный отзыв в течение недели, а часть — уже в первые сутки. Чтобы не пропускать такие сигналы, бизнесы все чаще используют автоматические системы мониторинга.

Например, сервис Sluhi сам собирает отзывы из более чем 200 источников — от Яндекс.Карт и 2ГИС до Wildberries и Ozon — и присылает уведомления о новых отзывах прямо в Telegram.

Это позволяет компаниям узнавать о каждом комментарии сразу и реагировать в те самые первые 24 часа, когда от скорости зависит, останется клиент или уйдёт.

Как отвечать на негатив, чтобы клиенты возвращались

Мы проанализировали десятки гайдов и экспертных статей по управлению репутацией — и выделили четыре ключевых принципа, которые реально работают.

1. Скорость решает

Ответ в течение 24 часов повышает вероятность возврата клиента почти вдвое. Самый надежный способ реагировать вовремя — автоматический мониторинг отзывов.

Когда мы разрабатывали Sluhi, сделали упор не только на сбор отзывов, но и на мгновенные уведомления прямо в Telegram.

Так бизнес узнаёт о каждом новом отзыве сразу — и может ответить в течение тех самых первых 24 часов, когда это действительно имеет значение.

2. Проявляйте эмпатию и признавайте проблему

Покажите, что за брендом стоят живые люди, которым не все равно: поблагодарите за отзыв и покажите, что понимаете эмоции человека.

«Понимаем, что ситуация могла вас расстроить. Нам жаль, что так вышло, и мы уже проверяем, что произошло.»

3. Персонализируйте ответ и предлагайте решение

Шаблонные или автоматические ответы только усиливают раздражение. Обратитесь к автору по имени, уточните суть его ситуации и предложить конкретные шаги.

«Алексей, спасибо, что написали. Проверили ваш заказ — действительно, курьер опоздал. Мы уже приняли меры, чтобы это не повторилось, а вам для хорошего настроения промокод на следующий заказ»

4. Переведите разговор в личное общение

Если ситуация серьезная, после публичного ответа предложите продолжить общение лично — по телефону или почте. Так вы покажете, что компания действительно хочет разобраться.

«Пожалуйста, напишите нам на info@… — хотим разобраться и исправить ситуацию лично.»

Как удалять негативные отзывы? 

Иногда плохие отзывы оставляют конкуренты или клиент ведёт себя неадекватно — в таких случаях лучше не спорить, а просто обжаловать отзыв.

Как удалять отзывы на Яндекс картах? 

1. Перейдите в раздел «Служба поддержки —  Жалоба на отзыв или оценку» на сайте Яндекса.

2. Найдите отзыв и подайте жалобу, указав причину нарушения (например: реклама, ложная информация, ссылки, упоминание конкурентов).

3. Ждите решения модерации: если отзыв нарушает правила — он может быть удалён.

Как удалять отзывы в 2ГИС? 

1. Зайдите в личный кабинет компании или на страницу “Отзывы” в 2ГИС.

2. Найдите нужный отзыв и подайте жалобу.
   В веб-версии кнопка жалобы — треугольник с восклицательным знаком под отзывом, в мобильных приложениях — три точки в меню.

3. Ожидайте проверки модерации:

• Если факт обращения подтвердится и нарушений нет — отзыв останется активным.

• Если доказательств не будет, отзыв переместят в раздел «Неподтверждённые» — он перестанет влиять на рейтинг компании.

Как удалять отзывы на Wildberries? 

1. Перейдите в личный кабинет продавца, в раздел «Отзывы».

2. Найдите нужный отзыв и подайте жалобу. Справа от отзыва нажмите три точки (⋯) и выберите «Пожаловаться на отзыв».

3. Отслеживать статус можно в общем списке отзывов или на вкладке «Мои жалобы» 

Как удалять отзывы на Ozon? 

1. Обратитесь в службу поддержки — через личный кабинет или по электронной почте.

2. В обращении четко опишите, почему отзыв нужно удалить:

• приведите аргументы (например, ложная информация, спам, реклама, оскорбления);

• добавьте ссылку на отзыв и, если возможно, скриншот.

Как удалять отзывы на Авито?

1. Перейдите в раздел «Рейтинг» в своём профиле.

2. Найдите нужный отзыв, нажмите три точки (⋯) рядом с ним и выберите «Обжаловать отзыв».

3. Опишите, что с ним не так — например, ложная информация, признаки накрутки, оскорбления или публикация персональных данных.

4. Следить за ходом проверки можно в разделе «Рейтинг».

Игнорирование отзывов стоит потерянных клиентов. А мониторинг всех отзывов с мгновенными уведомлениями — от 200 ₽ в месяц. Попробуйте 14 дней бесплатно на сайте Sluhi.

Негативные отзывы будут всегда — это часть жизни любого бизнеса.

Но если отвечать быстро, искренне и по делу, даже критика может стать источником роста, улучшений и доверия клиентов.

А готов ли ваш бизнес использовать негативные отзывы как инструмент развития?